张家口市殡仪馆

　　张家口市殡仪馆现有职工95名，其中在编职工42名，担负着主城区及近郊部分乡镇50多万人口的殡仪服务任务。长期以来他们坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真落实科学发展观，艰苦创业、锐意进取，各项工作取得了可喜的成绩，殡葬事业得到了长足发展。固定资产由建馆初的37万元增加到了现在的7200万元，2008年火化遗体3185具，社会火化率达到了100%。

　　一、优化发展环境 硬件建设体系全国一流

　　张家口市殡仪馆建于1966年，经过不断扩建和改造1992年被评为国家三级殡仪馆。随着城市的发展和人口数量的增长，其设施设备、服务环境明显滞后于经济发展，不能满足人民群众办理丧事的需求。是旧地改造还是选址新建，是等政府投资还是自筹资金。一个严重的现实问题摆在了决策者的面前，等政府投资遥遥无期，因为张家口市是经济欠发达地区，地方财政不富裕，政府无力投资兴建新馆。自筹资金又不是一个小数目。权衡利弊后，他们做出了一个重大战略决策——内部挖潜自筹资金建新馆。

　　经过两年的前期准备，他们克服了重重困难，闯过了道道难关，新建工程终于在2003年7月20日破土动工，2005年7月22日竣工剪彩。新馆占地53035平方米，建筑面积8000平方米，总投资6500万元。为了完成好这一历史使命，他们向专家请教向学者问计，为了减少失误他们下江南上东北向同行取经，为了使布局和流程更加合理，先后召开了46次由职工代表参加的论证会。辛勤的耕耘换来了丰硕的成果，在竣工剪彩座谈会上，河北省民政厅副厅长陈先琴对新馆给予了高度评价，省内外同行也一致认为，张家口市新殡仪馆是目前我国设计理念最超前、环境氛围最优美、服务功能最齐全、业务流程最合理的殡仪馆之一。2006年《中国民政》第三期刊登了新馆的全景图，对新馆的定位也是全国一流。从2005年7月到今年3月，先后有60多家殡葬单位慕名前来参观学习，所有来访者都赞不绝口。山西省运城地区河津市等国内4家殡仪馆完全照搬了他们的模式。2006年8月13日省民政厅对新馆从规范设计、设施设备、队伍建设、管理水平、服务质量五个方面进行了严格细致的评审验收。评委们一致认为，新殡仪馆不仅造型新颖、风格独特、色彩明快、装饰精美、设备先进，还巧妙地解决了困扰殡葬行业多年的通风、采光、噪音、异味等技术难题，是一个创新工程、示范工程。最后以597分(满分600)的优异成绩通过了国家一级殡仪馆的评定验收。

　　新馆的建成和投入使用极大地改善了职工的工作条件，减轻了职工的劳动强度，同时也为人民群众提供了一个干净、整洁、舒适、有序的治丧环境，功能性的服务质量有了极大的提高。它的建成对于推动张家口市的殡葬改革，提升张家口市殡葬行业的市场竞争力有着十分重要的现实意义;它的建成对于规范我国我国殡仪馆建设有着广泛的示范作用。市政府称之为民心工程，民政局称之为惠民工程，老百姓称之为暖心工程。此外，他们还修建了通往市区的二级柏油路，使过去泥泞不堪的土路变通途。在殡仪馆外建设了大型停车场，解决了三大祭日车辆停放的难题。2008年又投入110万元，完善了配套设施，从而使殡仪馆的硬件建设体系达到了全国领先水平。

　　二、打造企业文化 提升核心竞争力

　　企业发展需要文化的支持，缺乏文化支持的企业是没有竞争力的。因此，他们始终致力于企业文化建设，从而提高了企业核心竞争力。一是提高素质常抓不懈。2008年他们自己编写了《殡仪馆服务人员培训教材》，对职工进行了两轮业务培训。同时以班组为单位，开展岗位练兵活动，经过努力，职工的素质得到全面提高，李凤英同志在全国殡仪职工技能比赛中荣获了银奖。二是典型引路。2008年6月18日举行了个人先进事迹报告会，13名一线职工用他们感人的事迹和高尚的道德情操感染了每一位与会人员，使得全体职工受到了一次深刻的思想教育。经常邀请党校老师进行思想信念教育，对于职工树立正确的世界观、人生观和价值观发挥了很好的作用，再加上平时的培养教育，职工的职业道德和敬业精神有了明显提高。三是开展丰富多彩的文体活动。丰富了职工的文化生活，以春节联欢会和“四.二七”庆祝活动为阵地，自编自演文艺节目，用健康、向上的内容占领宣传阵地，对职工的思想教育起着潜移默化的作用。每年都要组织迎新年长跑、夏季的登山、拔河、篮球比赛等体育活动，丰富了职工的业余生活，陶冶了职工的情操，增强了企业的凝聚力。同时他们还建立职工之家，成立了舞蹈队、篮球队、器乐队、书法摄影等兴趣小组，并经常开展活动。四是给职工人文关怀和人性关爱，职工生病住院，单位领导都要登门探视，职工过生日，单位送去蛋糕以示祝福。职工有困难，单位总要给与一定的帮助解决，点滴小事温暖了职工的心，借助企业文化建设，形成了共同的价值观，增强了凝聚力，职工的积极性和主动性明显提高，组织纪律性明显增强，职工的主人翁精神在单位处处体现，爱岗敬业奋发向上蔚然成风。

　　三、规范服务行为 赢得社会广泛赞誉

　　他们始终把服务质量看做是事业兴衰成败，单位生死存亡的一个重要因素。牢固树立了顾客导向理念、顾客满意理念等科学理念，以丧主满意为工作标准。一是规范服务。对火化程序、接运遗体、存放遗体、业务办理、告别仪式、做出了详细规定，各程序之间都有严格的移交手续，使责任更加明确。他们自己编写了《职业教育教材》，对服务人员进行了礼仪培训，并对服务人员的仪容、仪表、服饰、语言提出了规范要求，每个服务岗位都规定了岗位职责、工作程序、服务标准和岗位技能，使服务质量有了可靠的制度保证，实现了服务质量标准化，服务方法规范化和服务过程程序化，二是阳光服务。为了保障殡葬消费者的知情权、选择权，他们结合行风建设公开了承诺内容、服务流程，公开了收费项目和收费标准，自觉接受社会各界的监督。制做了《阳光服务卡》，以业务洽谈的方式与丧主沟通，丧主对照服务项目和收费标准可自行选择，根据丧主的要求进行服务，实现了由糊涂消费到明白消费的重大转变。设立了殡葬商品超市，丧主可随意挑选各种不同规格档次的殡葬用品，充分体现了公开公正透明的原则。三是便民服务。为了方便群众办理丧事，出台了六项便民服务措施。365天不间断服务，节假日照常办理业务; 24小时授理殡仪服务热线，24小时接运遗体;调整了业务流程，增加了工作人员的办事环节，减少了丧主的办事环节;免费临时寄存骨灰，免费为丧主寄存随身携带的物品;设立了小商亭、焚烧炉、祭奠台、遗像架小件寄存柜、洗手池、急救药箱等便民服务设施设备;免费为丧主提供咨询引导和上门服务。四是把人性化服务亲情服务贯穿始终，服务人员在服务过程中做到“三心”、“四声”、 “四个一样”。赢得了丧主的信赖。丧主的满意率达到了95%以上。

　　四、创新经营理念 经济效益不断提高

　　殡仪馆是自收自支的事业单位，经营是重头戏。因此，他们树立了人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我能的创新理念，推动了事业的健康发展。一是填补市场空白满足消费需求。他们在工作中发现丧主从市场上购买的殡葬用品不仅质劣价高，而且品种单一规格不全，丧主也很无奈。他们发现了市场空白，也看到了商机，于是成立了殡葬用品供应站。经过十多年的发展，他们自己能够生产骨灰盒、花圈、花篮、一次性卫生棺、寿衣、绣花苫单等70多种殡葬用品，2008年实现完成产值191万元。殡葬用品的自产率达到了60%以上，在全省乃至全国开创了殡葬用品自产自销的先河，不仅满足了消费需求，同时也增加了经济收入。二是增加商品种类，扩大经营范围。他们发现百货大楼经营的商品有五万种以上，而自己经营的殡葬用品还不到百种，他们断定这里肯定还有商机。于是他们到温州义乌等地进行考察，订购了40多种质优价廉的殡葬用品，扩大了经营范围。现在光殡葬用品超市经营的花圈、花篮、花束、纸花、绢花的品种规格就有上百种，骨灰盒的品种规格由过去的20余种增加到了现在的60多种，骨灰管理室经营的小商品有40多种，小商厅经营的商品也有80多种，再加上寿衣布匹类，他们经营的殡葬商品足有300多个品种规格， 2008年殡葬商品销售收入达到了650万元，占总业务收入的54.7%。三是依靠自身优势，提高市场占有率。他们经营的殡葬用品质量比个体商户的好，价格也略低于个体商户，这是优势，也是制胜的法宝。因此骨灰盒的市场占有率始终保持在99%，花圈的市场占有率为95%，告别率为81%，整容率为85%。四是主动出击延伸服务链条。随着经济社会的发展，人民群众对殡葬消费有了新的需求，他们及时增设了礼炮、乐队、鲜花撒床、单间存放、农村遗体家中冷藏、观望、送灵等服务项目，2008年新增服务项目业务收入达到了100多万元，成为了新的经济增长点。

　　五、承担社会责任 塑造了良好的社会形象

　　为了擦亮服务窗口，打造人民群众满意的服务品牌，他们始终把社会效益放在第一位。推出了2种殡仪服务套餐，农村为595元，包括火化费、骨灰盒、遗体袋、装尸费、抬尸费、卫生袋、消毒袋、骨灰袋。城市为995元，包括接运费、抬尸费、卫生馆、火化费、骨灰袋、骨灰盒、卫生袋、消毒袋、一般整理。生产或购进了一批低价位的殡葬商品，花圈从35元起价，骨灰盒从90元起价。出台了面向社会服务承诺：特困户持《特困证》可减免接运费火化费各50%，农村的无儿、无女、无赡养人员死亡后，接运费火化费全部减免。2008年为特困户减免火化费、接运费9万多元。解决了困难群体支付丧葬费用难的问题。全处干部职工认真执行《殡仪职工行为规范》，严格恪守职业道德，2008年全处各服务岗位的工作人员累计拒收丧属馈赠85人次，折合人民币2.8万元。收到群众口头表扬110多次，书面表扬25次。 　　由于成绩突出，1997年被民政部授予全国殡葬改革先进单位，2002年被省政府授予民政工作先进单位，2002年被省政府、省人事厅、省总工会授予殡仪服务先进单位，2003年被市委市政府授予文明单位和殡葬工作先进单位，2004年被市物价局命名为收费信得过单位。2007年被省政府授予民政工作先进单位。2007年被省建设厅命名为绿化先进单位。